Die Amazon Accelerate wird von Sellern jedes Jahr mit Spannung erwartet, denn die zweitägige Konferenz bietet ihnen die einmalige Gelegenheit, Informationen zu den neusten Amazon Seller-Trends und -Tools aus erster Hand zu erhalten und sich sowohl mit Amazon-Mitarbeiter:innen als auch mit anderen Sellern auszutauschen. Wie wichtig dieser direkte Austausch zwischen Amazon und seinen Marktplatzhändlern geworden ist, zeigen allein die Zahlen, die in der Opening Session genannt wurden: Seller zeichnen mittlerweile für 60 % aller Verkäufe auf der Amazon-Plattform verantwortlich. Vor zehn Jahren waren es gerade mal 40 %. Die Seller verkaufen heute achtmal so viel wie damals.
Wie im letzten Jahr fand die Seller-Konferenz auch dieses Mal wieder hybrid statt. Alle General Sessions und viele der Breakout Sessions waren online zugänglich. Amazon ermöglicht so Sellern von überall aus der Welt teilzunehmen. Auch wir waren wieder online dabei und stellten schon beim Blick auf die Agenda fest, was sich im Lauf der Konferenz bestätigte: Über die Themen Account Health (AH) und Account Health Support (AHS) wurde (zu) wenig gesprochen.
Eine Vielzahl an neuen Tools und Features
Im Fokus der Amazon Accelerate 2023 standen die neuen Tools und Features, die Amazon im letzten Jahr entwickelt hat. Zu den größten Game-Changern gehören unter anderem die neue End-to-End-Versandlösung „Supply Chain by Amazon“, eine generative KI-Lösung zur automatisierten Erstellung von Produktbeschreibungen sowie eine Reihe an neuen bzw. verbesserten Features in Seller Central, z.B.:
- „Escalate my Case“: Das neue Feature, das sich derzeit in der Entwicklung befindet, soll Sellern künftig helfen, komplexe Probleme durch Eskalation schneller zu lösen. Unter anderem sollen Live-Support-Mitarbeiter:innen den Sellern zur Verfügung stehen.
- Community Management: Eine neue Benutzeroberfläche in den Foren soll es Sellern erleichtern, sich zu vernetzen und gegenseitig zu unterstützen. Dies wird zusätzlich von Amazons Moderationsteam unterstützt.
- Seller-Umfragen: Durch tägliche Seller-Umfragen (engl.: Seller Polls) holt sich Amazon bereits jetzt Feedback von seinen Sellern ein. Wichtig zu wissen: dieses Feedback wird tatsächlich gelesen und fließt in die Verbesserung der Tools ein.
- Project Emerald: Wichtige Benachrichtigungen aus verknüpften Apps von Drittanbietern sollen künftig auf der Seller Central-Homepage angezeigt werden. Immerhin nutzen fast die Hälfte aller Seller solche Apps.
Neue bzw. verbesserte Features wie diese zielen darauf ab, die Kommunikation zwischen Amazon und seinen Sellern zu verbessern. Auch während der gesamten Konferenz wurde immer wieder betont, dass Amazon seinen Sellern zuhört und hinter den Kulissen viel getan wird. Dharmesh Mehta (Vice-President, Selling Partner Services) versicherte den Konferenzteilnehmer:innen: „Sie können jederzeit auf Amazon zählen.“
Account Health größte Herausforderung für Seller
Da verwundert es etwas, dass es nur eine einzige – zuvor aufgezeichnete – Breakout-Session zum Thema Account Health gab: „Avoid Costly Disruptions with These Essential Account Health Tips“ (dt.: „Vermeiden Sie kostspielige Störungen mit diesen essenziellen Tipps zur Verkäuferleistung“) von Brian Coffin (Senior Program Manager, Account Health Support). Und selbst diese Session ging nicht über die Basics hinaus, die den meisten Sellern längst vertraut sein dürften.
Denn immerhin machte das Thema Verkäuferleistung den Sellern im letzten Jahr die größten Sorgen. Die Einhaltung der Richtlinien zur Bewertung der Verkäuferleistung und die Lösung von Account Health-Problemen kostete Seller weltweit enorm viel Zeit. Das wurde auch im Online-Chatverlauf deutlich, in dem die Session-Teilnehmer:innen ihrer Frustration mit dem aktuellen Seller-Support Luft machten, der oft nur generelle Antworten liefert oder individuelle Probleme von vornherein nicht richtig versteht. Die Seller wünschen sich ein verbessertes Support-System mit besser geschulten Mitarbeiter:innen, die sich nicht nur mit den Richtlinien zur Verkäuferleistung auskennen, sondern auch auf individuelle Probleme eingehen und persönliche Unterstützung bieten können. Zudem fordern sie mehr Transparenz im Umgang mit Richtlinien- und Compliance-Verstößen sowie klare Leitlinien, damit sie Verstöße von vornherein vermeiden können.
Fazit
Sicherlich gibt Amazon sich im Hintergrund viel Mühe, Seller bei Problemen zu unterstützen, z.B. Support-Fälle schneller zu lösen oder in den Foren auf Probleme einzugehen. Neue Features wie „Escalate my Case“ können dabei helfen. Aber mit nur einer einzigen Session zum Thema Account Health war davon auf der Amazon Accelerate 2023 insgesamt (zu) wenig zu spüren. Für das nächste Jahr erhoffen wir uns definitiv mehr zu diesem so wichtigen Thema. Denn mal ehrlich: Was nützen die coolsten Tools, wenn der Account wochenlang – oder sogar dauerhaft – gesperrt ist?