Automatisiert. Generisch. Unpersönlich. Amazons Seller Support ist verbesserungswürdig. Das steht außer Frage. In einer nicht repräsentativen Umfrage, die wir kürzlich auf verschiedenen Social Media-Kanälen durchgeführt haben, kam heraus, dass rund zwei Drittel der befragten Seller so unzufrieden mit dem aktuellen Seller Support sind, dass sie bereit wären – oder zumindest in Erwägung ziehen würden – für einen besseren Support zu bezahlen.
Amazon dürfte bekannt sein, wie unzureichend sein aktueller Seller Support ist. Und tut doch anscheinend wenig, um diesen zu verbessern. Obwohl die Verkäuferleistung vieler Seller massiv darunter leidet, dass Probleme nicht schnell und gründlich genug behoben werden. Daran ändern auch neue Features wie „Escalate my Case“ nicht viel. Denn woran es vor allem fehlt, ist qualifiziertes Personal, das Seller persönlich unterstützt und auf individuelle Probleme zeitnah und gezielt eingeht.
Amazon Strategic Account Services für die wenigsten Seller eine Lösung
Über Amazon SAS – Strategic Account Services (in Deutschland ehemals bekannt als Amazon Verkaufspartner 360 Programm) bietet Amazon ein bezahltes Programm an, das Sellern eine:n persönliche:n Marktplatz-Berater:in zur Seite stellt. Diese Berater:innen sind jedoch nicht auf operative Probleme spezialisiert, sondern auf Themen wie Produktangebot, -auftritt und -performance, Logistik und Versand, Business-Skalierung sowie Marketing und Branding. Und: Obwohl Amazon das Programm erst vor kurzem überarbeitet hat, ist es weiterhin teuer und lohnt sich für viele, vor allem kleinere, Seller nicht.
In Deutschland werden seit kurzem zwei SAS-Pläne angeboten: Der Essentials Plan kostet 700 € + 0,3 % des Umsatzes monatlich. Bei diesem Plan konzentriert sich die Beratung auf ein bis zwei Themen. Unterstützung bei operativen Problemen gehört nicht dazu. Im Pro Plan sind zwei bis drei Fokusthemen inbegriffen und es wird unter anderem „ein:e zusätzliche:r Ansprechpartner:in zur Unterstützung bei operativen Problemen“ angeboten. Der Pro Plan kostet allerdings 1.600 € + 0,3 % des Umsatzes monatlich. Auch interessant: In den USA wird SAS (ehemals SAS Core) nur für Seller angeboten, die einen Jahresumsatz von mindestens 250.000 US-Dollar nachweisen können.
Seller Support über verifizierte Partner als Alternative?
Wir haben uns gefragt: Wenn der kostenfreie Seller Support unzureichend und das kostenpflichtige SAS-Programm zum einen nicht auf operative Probleme spezialisiert und zum anderen teuer ist – welche möglichen Lösungen gibt es dann, um Seller bei Problemen mit ihrer Verkäuferleistung auf lange Sicht besser zu unterstützen?
Als eine mögliche Alternative wäre eine Art externer Seller-Support denkbar, der eng mit Amazon zusammenarbeitet. Zum Beispiel in Form eines Partner-Netzwerks, ähnlich dem Amazon Ads Partner Network. Die Idee dahinter: Agenturen und Amazon-Berater, die Seller schon heute bei Problemen mit gesperrten Listings oder gesperrten Accounts, Auszahlungen, FBA usw. unterstützen, können verifizierte Amazon-Partner werden. Als solche hätten sie beispielsweise Zugang zu internen Ressourcen sowie direkten Ansprechpartnern bei Amazon, um Fragen schneller und unbürokratisch zu klären.
Aus unserer Sicht wäre dies eine Win-Win-Win-Win-Lösung:
- Win: Amazon könnte die Unterstützung für seine Seller verbessern und so nicht nur deren Performance, sondern auch deren Zufriedenheit auf dem Amazon-Marktplatz erhöhen. Ohne in den eigenen Seller Support investieren zu müssen.
- Win: Als verifizierte Partner hätten Agenturen und Amazon-Berater mehr und bessere Möglichkeiten, Seller bei der Behebung von Problemen zu unterstützen. Und gleichzeitig eine Art Qualitätssiegel.
- Win: Seller könnten sich zu angemessenen Konditionen an verifizierte Agenturen und Berater wenden, die ihnen bei der Behebung ihrer Probleme helfen. Schnell und persönlich.
- Win: Ein Netzwerk bestehend aus verifizierten Partnern wäre skalierbar; der Seller Support, so wie er heute existiert, ist es aus unserer Sicht nicht.
Wie zufrieden sind Sie mit dem Seller Support? Diskutieren Sie mit, gerne auch auf LinkedIn.