Amazon hat seine Rückgaberichtlinien angepasst. Die Anpassungen, die Ende März 2024 in Kraft getreten sind und nach einer Übergangsfrist jetzt verbindlich gelten, betreffen vor allem Seller von Elektronikartikeln und ähnlichen Produkten.
Was hat sich geändert?
Amazon hat die Rückgabefrist für eine Vielzahl von Produkten in den Kategorien Elektronik, Bürobedarf, Computer, Kabellos, Kameras, Videospiele sowie Musik und Video/DVD von 30 auf 14 Tage verkürzt. Diese Änderung betrifft alle auf Amazon verkauften Produkte mit Ausnahme von Amazon-Geräten und Amazon Renewed-Produkten. Seller, die Produkte aus diesen Kategorien auf Amazon anbieten, müssen künftig sicherstellen, dass ihre Rückgaberegelungen die neue Standardfrist von (mindestens) 14 Tagen ab Lieferdatum erfüllen. Dies gilt sowohl für von Amazon versendete Produkte (FBA), als auch für solche, die direkt von den Sellern (FBM) versandt werden.
Anpassung an geltende Gesetze
Amazons großzügige Retoure-Regelungen, die auf sein Streben nach größtmöglicher Kundenzufriedenheit zurückzuführen sind, stehen seit Längerem in der Diskussion, da sie zum einen mit enormem Aufwand und zusätzlichen Ressourcen, und zum anderen mit erheblichen Umsatzeinbußen, verbunden sind. Von den negativen Auswirkungen auf die Umwelt mal ganz abgesehen.
Mit der Anpassung orientiert sich Amazon nun am EU-weit geltenden Widerrufsrecht. Gemäß diesem haben Käufer:innen, die Waren oder Dienstleistungen online erwerben, das Recht, diese innerhalb von 14 Tagen ab dem Liederdatum ohne Angabe von Gründen zurückzugeben. Dadurch sollen Käufer:innen vor dem Risiko geschützt werden, auf Produkten sitzenzubleiben, die nicht ihren Erwartungen entsprechen. Denn anders als beim stationären Einkauf haben sie beim Online-Kauf nicht die Möglichkeit, die Produkte vorab anzusehen, auszuprobieren oder anderweitig zu prüfen.
Freiheit in der Gestaltung der Rückgabefristen
Trotz der neuen Rückgaberegelung steht es Sellern weiterhin frei, eine längere Rückgabefrist anzubieten. Sie können die Richtlinien für Warenrücksendungen und Erstattungen in ihrem Seller Central-Account manuell anpassen. Eine großzügigere Rückgabefrist anzubieten kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und höhere Kundenbewertungen sowie eine bessere Verkäuferleistung zu erzielen. Denn Kund:innen, die wissen, dass sie im Zweifelsfall ausreichend Zeit haben, gekaufte Produkte auszuprobieren und gegebenenfalls zurückzugeben, sind vermutlich eher bereit, risikoreiche Käufe zu tätigen. Dies kann insbesondere bei höherpreisigen oder technisch komplexen Produkten von Vorteil sein. Zufriedene Kund:innen sind auch eher geneigt, positive Bewertungen zu hinterlassen, was wiederum die Sichtbarkeit und Attraktivität des Online-Angebots erhöht.
Fazit
Mit der neuen Mindestrückgabefrist geht Amazon aus Kundensicht einen Schritt zurück. Sellern hingegen kommt die neue Regelung zugute. Einerseits verbessern sich durch kürzere Rückgabefristen sicherlich die Retourenquoten. Andererseits können Seller sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie über die Mindestanforderungen von Amazon hinausgehen und flexiblere Rückgabebedingungen anbieten.